Commentaires et plaintes

Si vous estimez ne pas avoir obtenu une réponse satisfaisante de la part de notre Service à la clientèle (étape 1), vous pouvez présenter une plainte à notre Bureau de coordination des plaintes.

• Formulaire de plainte

Les moyens de communication sont les mêmes qu’à l’étape 1. Si vous désirez communiquer par téléphone, un.e de nos membres du Service à la clientèle vous aidera à formuler votre plainte.

Que vous optiez pour la communication écrite ou téléphonique, vous devrez préciser :

• la raison de la plainte
• les renseignements nécessaires à sa compréhension
• la solution recherchée

Décision et délais applicables

Le Bureau de coordination des plaintes vous transmettra sa décision et les motifs la justifiant verbalement. Toutefois, sa décision sera aussi transmise par écrit, dans les cas et délais suivants :

A) 48 heures pour les plaintes concernant un avis préalable d’interruption de service ou une interruption de service pour défaut de paiement d’un compte.

B) 60 jours pour les plaintes concernant l’application des Conditions de service et Tarif, d’une condition de transport, de fourniture ou d’emmagasinage de gaz naturel.

Si le Bureau de coordination des plaintes ne répond pas à votre plainte dans le délai prévu, Énergir est réputée vous avoir transmis une décision négative le jour de l’expiration de ce délai.

Si vous êtes en désaccord avec la décision du Bureau de coordination des plaintes relatives aux situations 2A ou 2B, vous pouvez demander à la Régie de l'énergie (organisme réglementaire) d'examiner cette décision. 

Il suffit de remplir le formulaire de plainte que vous trouverez en ligne à l’adresse : https://www.regie-energie.qc.ca/fr/formulaire-de-plainte/details-de-la-plainte

Vous devrez transmettre votre plainte à la Régie dans les 30 jours suivant la date à laquelle la décision d’Énergir vous a été transmise (ou est réputée avoir été transmise) en y incluant une copie de la décision du Bureau de coordination des plaintes (le cas échéant).

La Régie exige des frais de 30 $ pour l’ouverture d’un dossier.

Veuillez noter que

En vertu de la Loi sur la Régie de l’énergie*, Énergir dispose d’un délai de 60 jours, ou s’il s’agit d’une interruption de service, de 48 heures, pour répondre à votre plainte. Si elle ne répond pas à votre plainte dans le délai prévu, Énergir est réputée vous avoir transmis une décision négative le jour de l’expiration de ce délai. Si vous êtes en désaccord avec la décision, vous disposez d’un délai de 30 jours à compter de la date de la transmission de la décision (ou, le cas échéant, à compter de la date à laquelle cette décision est réputée avoir été transmise) pour déposer votre plainte à la Régie de l’énergie.

La Régie de l'énergie pourrait accepter d'examiner votre plainte si celle-ci a été déposée après ce délai de 30 jours :

• en raison de motifs sérieux et légitimes;
  et
• si le retard de dépôt de la plainte ne résulte pas en un préjudice grave pour Énergir.

La Régie de l’énergie pourrait également refuser ou cesser d’examiner votre plainte si elle a des motifs raisonnables de croire que celle-ci est mal fondée, vexatoire, faite de mauvaise foi ou si elle juge que son intervention n’est manifestement pas utile ou, encore, s’il s’est écoulé plus de un an depuis votre connaissance des faits à l’origine de la plainte, à moins que ce retard ne soit justifié par des circonstances exceptionnelles.

* Le présent document a été rédigé pour le bénéfice du lecteur et n’est pas la version officielle de la décision D-98-25 de la Régie de l’énergie, Annexe M, sur la Procédure d’examen des plaintes adressées par les consommateurs à Société en commandite Énergir concernant l’application d’un tarif ou d’une condition de transport, de fourniture ou d’emmagasinage du gaz naturel. Aux fins d’interprétation et d’application de la loi et de la décision, le lecteur doit consulter cette décision de la Régie de l’énergie, disponible sur son site web. Sur demande, Énergir vous transmettra une copie de la décision.